海南客户服务中心2026-2027年服务调度
业务外委框架公开招标项目招标公告
（项目编号：CG0700022002106109）
1.招标条件
本招标项目海南客户服务中心2026-2027年服务调度业务外委框架公开招标项目，
2.项目概况和招标范围
2.1项目概述：为全面落实网级服务中台实体化运作工作部署，平稳有序推进海南95598热线集约工作，保障95598热线集约后网-省工作衔接有序，客户服务工作优质高效，确保责任不落空、工作不断档，全面满足客户用电需求，需对服务调度2026-2027年后续非核心作业外委项目开展招标，新项目主要包括12345、应急响应、信息传递、工单回访业务的传递及处理等工作。
2.2招标范围：主要负责2026-2027年期间工作：受理12345工单从省侧、各市县政务服务平台签收、转录营销系统、派发处理单位、回访客户并在各市县政务服务平台回复工作；各服务渠道及下属供电单位的上报信息发布，协调开展应急响应服务调度；开展公司安排专项业务回访工作，满意度调查等业务；对标签标记的工单，按照客户来电次数进行服务预警信息编辑和内部信息发送逐级预警；对客户欠费停电已缴费情况提供远程复电服务，复电不成功的派 具体详见技术规范书。
2.3招标项目所在地区：海南省。
2.4资格审查方式：资格后审。
2.5招标分类：框架（框架招标有效期：自2026年1月1日至2027年12月31日止。如本框架协议履行期届满时该项目新一年度的中标结果尚未出现，则本框架协议的履行期限以签订书面补充协议的方式进行延期至与新的中标单位签订项目框架协议为止，但延长期不得超过三个月。）
2.6标的清单及分包情况：
| 序号 | 标的名称 | 标包名称 | 预计采购金额（万元） | 最高投标限价（万元） | 最大中标数量 | 服务期 | 是否特殊包 | 投标保证金 | 备注 |
| 1 | 客户服务中心服务调度业务外委 | 客户服务中心服务调度业务外委 | 554.21 | 设置单价最高限价，详见《分项报价表》 | / | 自2026年1月1日至2027年12月31日止 | 否 | 不收取 | / |
注：
（1）报价方式：固定金额报单价，本项目设单价最高限价，详见《分项报价表》。最高限价（含本身）以下进行报价为有效报价，超过最高限价的投标报价视为无效报价。
（2）合同签订方式：中标通知书发出后，由招标人与中标人签订框架合同。
（3）结算方式：据实结算，每月应付酬金=每月实际投放人数（人数=实际投放总工时/月额定工时）×人员酬金单价-扣罚费用。最终结算总金额不得超过标包预计采购金额。
3.投标人资格要求
3.1通用资格要求
