业主2027年全市客服业务外包
招标公告
西恒工程咨询集团 （以下简称“招标代理”）受业主（以下简称“招标人”）委托，就业主2027年全市客服业务外包项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在“”上传的电子版投标文件进行审查。
一、项目名称：业主2027年全市客服业务外包。
二、项目编号：9150010574747874XM202609004。
三、项目概述：本项目为业主2027年全市客服业务外包，预算金额：525.49万元。
四、招标内容：
（一）为进一步提升客服服务质量，对2027年全市客服外包供应商进行集中采购。具体内容如下：
| 采购内容（品目） | 使用区域 |
| 在线客服 | 客服中心 |
| 工单处理 | 全市各主城、区县 |
| 主动客服 | 全市各主城、区县 |
1.主动客服外包内容：
主动客服：主动客服人员依托服务质量管理平台主动客服系统及快递包裹VIP客户邮件主动跟踪系统，对客户寄递的邮件进行售后服务；主动客服适用于特快重点项目客户及云仓项目客户，主要内容为：
（1）负责主动监控发现逾限邮件、主动调度处理问题邮件，创建服务高度及主导工单；
（2）负责对客户发现的异常邮件提供邮件跟踪、催投、催转；
（3）负责办理客户改址、撤单服务；
（4）负责对受理邮件及时反馈、回访客户；
（5）负责对收集的异常邮件进行汇总分析。
2.工单处理外包内容：
（1）负责对主导工单进行创建、处理、完案、判责、回访；
（2）负责对内部客服、主动客服创建的工单进行审核；
（3）负责对直派调度与关联调度的工单进行处理、回访与完案；
（4）负责对协查工单的创建、回访、反馈；
3.在线客服外包内容
（1）承担重庆收寄多渠道(如:菜鸟、拼多多、抖音、快手、京东、腾讯、小红书等)线上售前问题:如查资费、时限、重量等;
（2）查询派揽单或邮件当前信息，依此解答客户提出的问题；
（3）根据邮件时限及运输情况，推算邮件预计到达时间，对异常邮件或客户强烈要求的正常邮件，下发调度指令或服务工单；
（4）协调生产机构处理的客服工作。
以上各板块所列内容为本次外包服务的常规核心工作事项。除明确列明的工作外，凡属于寄递业务范畴内衍生、配套的各类咨询、处置、售后、工单、调度、协调、回访及相关辅助工作，均属于本次服务承接范围，服务方需配合完成相关工作。
注：（1）投标人须以“包”为单位参加本项目的投标，并以“包”为单位提供投标文件。（2）本项目最高投标限价为525.49万元，投标人报价如高于最高总限价及单价限价，其投标将被否决，最高总限价及单价限价具体如下：
| 序号 | 种类 | 区域 | 档次 | 分档标准（单） | 预估数量（单） | 单价限价 （元/单） | 预估金额（元） | 预估合计（元） |
| 1 | 主动客服 | 主城 | 一档 | 月均业务量<30万 | 8436607 | 0.0232 | 195729.28 | 1356582.21 |
| 二档 | 30万≤ 月均业务量<60万 | 3696911 | 0.0170 | 62847.49 | ||||
| 三档 | 月均业务量≥60万 | 87092384 | 0.0088 | 766412.98 | ||||
| 渝西片区 | 一档 | 月均业务量<18万 | 6217044 | 0.0194 | 120610.65 | |||
| 二档 | 18万≤ 月均业务量<30万 | 2228069 | 0.0142 | 31638.58 | ||||
| 三档 | 月均业务量≥30万 | 9248111 | 0.0075 | 69360.83 | ||||
| 渝东南、渝东北片区 | 一档 | 月均业务量<13万 | 4299459 | 0.0174 | 74810.59 | |||
| 二档 | 13万≤ 月均业务量<15万 | 1663452 | 0.0129 | 21458.53 | ||||
| 三档 | 月均业务量≥15万 | 2016658 | 0.0068 | 13713.27 | ||||
| 客服中心 | 无 | / | 0 | 0.0232 | 0.00 | |||
| 2 | 工单处理 | 主城 | 无 | / | 1448247 | 1.3560 | 1963822.93 | 3529882.12 |
| 渝西片区 | 无 | / | 1032138 | 1.1305 | 1166832.01 | |||
| 渝东南、渝东北片区 | 无 | / | 392438 | 1.0173 | 399227.18 | |||
| 客服中心 | 无 | / | 0 | 1.3560 | 0.00 | |||
| 3 | 在线客服 | 客服中心 | 无 | / | 204860 | 1.7985 | 368440.71 | 368440.71 |
| 最高总限价 | 525.49万元 | |||||||
（3）本项目实际采购数量以招标人订单数量为准，不承诺最低订单数量。
五、投标人资格条件：
（一）营业执照：投标人应为中华人民共和国境内合法成立并存续，在中华人民共和国境内登记注册的法人或其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构且具有独立承担民事责任的能力。(须提供营业执照复印件加盖投标单位公章)。
（二）业绩要求：投标人自2023年1月1日以来具有1个与本项目类似业务外包项目业绩，单个项目合同金额不低于100万元。（提供合同及合同对应的要素齐全发票复印件（扫描件）和国家税务总局全国增值税发票查验平台（ ?p=51,42&a=cjfb）发票查询结果截图（截图须显示查询平台名称），合同金额以发票累计金额为准，发票冲红和作废的金额剔除。）
（三）投标人须承诺按要求报送项目服务员工信息、合同签订及保险缴纳情况，满足穿透式监管要求。（提供承诺函（格式自拟）；以上资料加盖投标人公章）
（四）信用要求及黑名单：被“中国执行信息公开网”( shixin)列入失信被执行人名单的投标人，被中国 ( )列入政府采购严重违法失信行为记录名单的投标人，被业主列入黑名单且在规定期限及范围内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。
（投标人须提供承诺函，同时还需提供未被“中国执行信息公开网”( shixin)列入失信被执行人名单截图，未被中国 列入政府采购严重违法失信行为记录名单截图，承诺函与截图均需加盖投标单位公章）
（五）控股管理关系：投标人的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一标包投标或者未划分标包的同一招标项目投标。（投标人须提供控股管理关系申报表并加盖投标单位公章）。
（六）与邮政无投资关系：与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。（投标人须提供承诺函并加盖投标单位公章）。
（七）采购供应商承诺函：投标人须按投标文件格式要求提供采购供应商承诺函并按要求签字盖章。
（八）本项目不接受联合体投标：本项目不得转包、分包。（投标人须提供承诺函并加盖投标单位公章）。
七、
没有在中国电力招标采购网（www.dlztb.com）上注册会员的单位应先点击注册。登录会员区根据招标公告的相应说明获取招标文件！详细了解项目情况请联系如下人员：
联系人：李杨
咨询电话：010-51957458
手 机：13683233285
传 真：010-51957412
QQ:1211306049
微信：Li13683233285
邮箱：1211306049@qq.com
来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost
